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文茵老师

文茵老师  通信服务营销专家

原深圳电信特约讲师

华中科技大学电子信息工程专业硕士

13年电信企业一线培训实战经验

8年电信企业培训管理经验

文茵老师擅长针对电信、移动、联通、广电等通信运营商及通讯企业的营业厅、客服中心、装维工程师、综合管理人员的服务、营销、班组长等领域的实战培训。

 

实战经验:

13年电信企业工作经历:

文老师熟悉电信的产品、业务、组织架构;了解电信各岗位员工的工作状态、员工素质和思想状态。每年在电信一线跟岗调研超过30天,为多家电信企业进行过全岗位调研,为电信企业梳理三年培训规划和构建培训课程体系,参与进行过员工岗位素质模型测评项目。对基层岗位员工的服务营销提升有丰富的实战经验。

8年电信专职讲师培训经验:

文老师长期工作在电信行业员工授课一线,为全国超过20家电信运营商企业及通讯企业进行过相关培训和咨询(客户群包括广东电信、江西电信、云南电信、广州电信、深圳电信、惠州电信、东莞电信、佛山电信、南昌电信、上饶电信、泉州电信、恩施电信、盐城电信、内蒙古电信、中通信息服务有限公司、广东通信服务有限公司及下属分公司、中兴通讯、华为技术有限公司、四川移动、周口移动、12345市长热线、深圳政府街道办等)。年授课量超过120天,年授课人数达10000人,学员满意度达95%以上,获得电信行业“优秀讲师”称号。

 

主讲课程:

★服务营销类课程:

《通信行业协同营销技巧提升》

《装维工程师协同营销技巧提升》

《4G手机终端体验式营销技巧提升》

《装维工程师服务规范与服务技巧提升》

《“抱怨是金”——客户投诉处理技巧提升》

《“一线千金”——呼叫中心电话营销技巧提升》

《完美服务——电话服务人员服务规范和沟通技巧提升》

《完美服务——营业员客服服务规范与客户沟通技巧提升》

★班组长类课程:

《通信营业厅会议管理》

《通信行业员工激励与辅导》

《通信行业班组长高效团队管理》

★职业化类课程:

《“做情绪的主人”——电信行业员工情绪压力管理》

《“戏”说职业化——电信行业新员工职业化提升训练》

 

项目案例:

★深圳电信“企业转型 服务先行”培训项目  项目时长7个月

责任描述:

为深圳电信客户服务中心开展的“企业转型 服务先行”培训项目。在项目中负责担任研发服务提升系列培训课程。开发并主讲课程有《客服中心服务规范与沟通技巧》

《电话服务与营销》、《营业厅完美服务》、《客户投诉处理》。

项目简介:

服务质量是电信企业目前最为重视的一项考核指标。本次项目的组织目的在于进行服务质量测评,梳理客户服务感知体系,在电信的客服中心、营业厅开展系列培训,提升服务质量,提升客户感知。

 

★深圳电信呼叫中心“行动学习”绩效提升培训项目  项目时长7个月

责任描述:

带领团队针对电信呼叫中心岗位进行调研,结合企业战略,组织项目组制定了行动学习培训计划。针对调研中发现的呼入团队、电话营销团队的短板,制定系列提升计划,开展阶段式“行动学习”,逐步完成阶段目标,达成目的。为保证各项方案的落地效果及行动管理理念的实施,在“行动学习”的过程中,不断改善措施和实施流程,同时搭配专题培训及小组会、大组会,梳理清晰了呼叫中心的外呼流程,细化规则,保证了呼叫中心精细化管理的建立。

 

项目简介:

呼叫中心是深圳电信一个重要的直销中心。在这次项目中为呼叫中心的业务流程梳理了方向,为呼叫中心打造了成熟过硬的外呼营销团队,以业绩为导向,以培训为目的,为电信呼叫中心的科学化管理奠定了良好的基础。

 

★深圳电信内训师系列培训项目  项目时长10个月

责任描述:

1.负责前期调研深圳电信员工培训队伍

2.参与撰写培训师育成计划

3.承担其中训练环节的培训课程培训

4.后期辅导学员,担任教练

5.后期总结及培训效果评估

6.学员课程试讲跟踪考核辅导

项目简介:

该项目为深圳电信奠定了良好的内训讲师基础,全年成立了6个课题组,研发出近10门电信急需的基础课程,获得了领导和员工的一致好评。

 

授课风格:

授课方法深入浅出,从学员工作实际出发,理论与演练相结合,落地实际。大量的电信行业实际案例和场景练习,与员工日常工作结合紧密。

授课特点实用、实战,培训风格轻松、互动,深受学员好评,受到电信运营商培训市场的普遍肯定和欢迎。

 

部分服务企业:

广东电信、江西电信、云南电信、广州电信、深圳电信、惠州电信、东莞电信、佛山电信、南昌电信、上饶电信、泉州电信、恩施电信、盐城电信、内蒙古电信、中通信息服务有限公司、广东通信服务有限公司及下属分公司、中兴通讯、华为技术有限公司、深圳能源、四川移动、周口移动、12345市长热线、深圳政府街道办……

 

 

 

部分授课照片:

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(信息发布:管理员 | 发布时间:2019-05-17 | 查看:

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