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大纲下载(兰子君)商业银行营业现场管理与督导

注:此课程内容由中企智汇专业讲师所设计的标准课程内容,我们可以根据客户企业的培训需求和实际情况,义务为客户做出相应的调整。

课程简介

培训背景:
营业网点是商业银行的重要形象代表,是银行与客户沟通的桥梁,是银行服务文化的传导者,是执行银行“赢”在大堂策略的重要执行人。一名优秀的银行服务人员每天都能有效提升客户的满意度和忠诚度,有效留住客户和实现现场销售,为银行创造价值;一个表现不佳的银行服务人员,每天都会赶走客户,因此,提升营业网点的管理能力和职业素养至关重要。在实践中我们发现营业网点的管理中,还存在一些迫切需要改善的问题:
1、每天都在忙,但不知道在忙什么,工作缺乏重点、服务缺乏理念和意识、岗
位缺乏职责认知,管理缺乏时间管理和绩效管理等
2、员工缺乏基本职业素养,职业形象不佳,不懂得基本的职业规范和礼仪
3、员工不善于和上司、同事沟通,导致工作常常做不到位,在工作中不注重细
节,导致工作差错事件不断把自己的错误归罪于他人,不断抱怨,导致团队
凝聚力下降
4、营业厅办理业务秩序混乱,工作效率低下,客户等候时间长,客户抱怨大,缺
乏客户分流技巧
5、当客户有抱怨时,不善于沟通平息,问题得不到处理和解决,缺乏客户抱怨和投诉处理技巧
6、总在现场巡视,但发现不了什么问题,缺乏现场管理的知识与技能
7、客户在营业厅与柜员发生冲突,影响正常营业秩序,不知如何协调,缺乏客
户服务的技巧及突发事件应变能力

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